CHAPTER 6 – CLIENTS

KEEPING CLIENTS HAPPY


Pidä lupaukset. Deadline on pyhä. Jos työn edetessä ilmenee jotakin, mikä vaikuttaa toimitusaikaan tai lopputulokseen, siitä pitää ilmoittaa välittömästi asiakkaalle. Asiakkaan on voitava luottaa siihen, että palvelu toimitetaan silloin ja siinä muodossa kuin on luvattu. Varaudu hankkimaan kollega sijaiseksi ja tarjoa häntä asiakkaalle, jos esimerkiksi sairastut niin, ettet voi toimittaa työtä sovitussa ajassa. On parempi sanoa asiakkaalle keskiviikkona, että työ ei valmistu torstain deadlineen mennessä kuin soittaa tunti deadlinen jälkeen ja syyttää flunssaa. Näin asialle voidaan vielä tehdä jotain.

Noudata ohjeita. Jos asiakas on toimittanut termilistan tai painottanut tiettyjä sanavalintoja, älä poikkea niistä vaikka et jostain syystä niistä pitäisikään. Jos jokin on vakiintunut termi asiakkaan omassa viestinnässä, ei ole sinun tehtäväsi sitä muuttaa. Jos havaitset asiakkaan termistössä ilmiselviä virheitä, voit toki mainita asiasta kohteliaasti, mutta varaudu siihen, että asiakas pitää termistöstään kiinni siitä huolimatta. Jos asiakas on toivonut, että tekstiin ei tehdä muotoiluja, älä tee niitä. Jos asiakas toivoo, että tulkki ei keskustele asiakkaan kanssa tauoilla, älä keskustele asiakkaan kanssa tauoilla (jos delegaatti tulee aloittelemaan keskustelua kanssasi, selitä hänelle asia ystävällisesti ja raportoi tilanne tarvittaessa asiakkaan edustajalle tai päätulkille). Älä sooloile tilanteissa, joissa sooloilua ei kaivata.

Käytä oikeita työvälineitä. Kääntäjällä pitää olla ajantasaiset ohjelmistoversiot ja yleisimmät käytetyt ohjelmat (erikoisalasta riippuen esim. InDesign, käännösmuistiohjelmat, av-kääntämisen ajastusohjelmat). Tärkeää on, että työvälineet ovat yhteensopivat asiakkaan ohjelmistojen kanssa. Myös tietokoneen ja oheislaitteiden pitää olla ajanmukaisia: ei ole asiakkaan ongelma, jos koneesi on hyytävän hidas. Tulkilla pitää olla myös tulostin, jolla tarpeelliset materiaalit tulostetaan. Varaudu taloudellisesti ja henkisesti siihen, että laitteita ja lisenssejä pitää uusia: laitteet yleensä noin kahden–kolmen vuoden välein, ohjelmistoversiot ja lisenssisopimukset uusien päivitysversioiden ilmestymisen mukaan. Varaudu siihen, että joka vuosi tulee jotain päivitettävää.

Hoida projekti loppuun. Jos hintaan kuuluu yksi kommenttikierros, vastaa kommentteihin ja kysymyksiin ripeästi ja tee niiden perusteella mahdollisesti tehtävät muutokset ja muokkaukset viipymättä. Keskeneräisen projektin aikana pitää olla tavoitettavissa. Jos et jostain syystä ole tavoitettavissa, kerro siitä asiakkaalle jollain tavalla (automaattinen vastaus poissaoloista, jaettu kalenteri jne. – tyyli on vapaa, kunhan viesti kulkee). Jos projekti asiakkaan päässä venyy ja lomasi on alkamassa, laita kohtelias muistutus kesken olevasta tarkastuskierroksesta hyvissä ajoin.

Ole tavoitettavissa virka-aikaan. Vastaa sähköpostiin ja puhelimeen. Ilmoita vakiasiakkaille lomistasi. Potentiaalisesta työstä klo 21.30 soittavalle asiakkaalle ei tietenkään tarvitse vastata samana päivänä, sillä harva asiakas maksaa ympärivuorokautisesta palvelusta. Kerro asiakkaille, mihin aikaan olet parhaiten tavoitettavissa. Jos näyttää siltä, että deadlinen kanssa voi tulla ongelmia, kerro siitä asiakkaallesi välittömästi – silloin mahdolliset vahingot voidaan vielä minimoida. Sama tietysti koskee kaikkia, jotka kaipaavat maksusuorituksiasi eli verottajaa, vakuutusyhtiöitä jne.: kun selvität asiasi ajoissa, melkein kaikkeen on järjestettävissä vaihtoehtoinen ratkaisu. Kaikissa asiakkuuksissa huonoin vaihtoehto on radiohiljaisuus.

Ole johdonmukainen. Jos olet ensin sanonut suoralle asiakkaalle, että koko päivän konferenssitulkkauksessa pitää olla kaksi tulkkia, älä lähde keikalle yksin toimiston kautta. Jos olet aikataulukiireisiin vedoten torjunut tietyn asiakkaan yhden työn, älä ota samalta asiakkaalta samalla aikataululla toista työtä päivää myöhemmin (ainakaan selittämättä, että aiemmin tähän kohtaan buukkaamasi työ onkin tässä välissä peruuntunut ja vapauttanut aikaa kalenterista).

Älä hermostu. Älä tulkitse tahallasi kysymyksiä, kommentteja tai pyyntöjä mahdollisimman väärin, sillä yksinkertaisinkin kysymys ansaitsee asiallisen vastauksen. Asiakas ei välttämättä osaa käyttää oikeita termejä tai ilmaista, mitä hänen kysymyksensä koskee. Yritä silti miettiä, mihin kysymyksellä tähdätään ja pyri ratkaisemaan ongelma sen sijaan että loisit uusia ongelmia. ”Miksi tässä on a eikä the?” voi tarkoittaa, että haluan vain varmistua, että käännöksessä ei ole kielioppivirheitä. Siihen voi vastata esimerkiksi kertomalla, mistä artikkelivalinta johtuu ja selittämällä, että käännöksen kielentarkastuksen on tehnyt kohdekieltä äidinkielenään puhuva ammattilainen. Mieti siis aina, miksi asiakas mahdollisesti kysyy tai kommentoi jotakin ja vastaa kysymykseen sen perusteella.

Laskuta ripeästi. Tämä on yrittäjälle tärkein kohta koko palveluprosessista – työ on tehty vasta, kun laskukin on tehty. Kysy siis laskutustiedot jo tilausvaiheessa ja lähetä lasku nopeasti käännöksen palauttamisen ja kuittaamisen jälkeen. Muista liittää mukaan kaikki tarvittavat liitteet ja tiedot. Jos et jostain syystä pysty laskuttamaan heti, muista kertoa asiakkaalle asiasta. Jos laskutat vasta puoli vuotta työn toimittamisen jälkeen, yhteyshenkilösi on saattanut siirtyä toisiin tehtäviin ja rahojen saaminen hankaloituu huomattavasti. Jos asiakas on iso yritys tai organisaatio ja tilikausi on ehtinyt vaihtua työn toimittamisen ja laskutuksen välissä, hitaasta laskuttamisesta voi aiheutua huomattaviakin kirjanpidollisia ongelmia, jotka kyllä muistetaan, kun seuraavan kerran tarvitaan kielipalveluita. Älä ole se henkilö, jolta niitä ei ainakaan tilata.

Hoida reklamaatio oikein. Hyvin hoidettu reklamaatio voi vahvistaa asiakassuhdetta entisestään, huonosti hoidettu johtaa pahimmillaan koko asiakassuhteen menetykseen. On hyvä muistaa, että varsinkin suora loppuasiakas saattaa odottaa käännöstä, josta hän on kokonaisuudessaan täysin samaa mieltä ja hän voi ilmaista pettymystään rajustikin. Kokemattomalta asiakkaalta kommentti ”tämä on kamalan huono käännös” voi aiheuttaa vähemmän korjattavaa tai tarkistettavaa kuin kokeneen asiakkaan kommentti ”mulla olis muutama huomio ja kysymys”.


Esimerkki reklamaation hoitamisesta:

Tein ulkomaiselle pikkutoimistolle verkkosivuston käännöksen. Viikkoja käännöksen toimittamisen jälkeen toimiston yhteyshenkilö otti minuun yhteyttä, sillä loppuasiakkaan Suomen-toimistossa oltiin tyytymättömiä käännökseen. Ehdotin, että jos se toimistolle, loppuasiakkaalle ja asiakkaan Suomen-toimistolle sopii, keskustelisin asiasta suoraan suomalaisen yhteyshenkilön kanssa. Järjestely sopi kaikille.

Soitin loppuasiakkaan suomalaiselle yhteyshenkilölle, joka harmitteli, että tekstien muokkaaminen veisi heiltä hirvittävästi aikaa. Kysyin, voisinko minä pelastaa tekstit. Sovimme tapaamisen yrityksen asiakkaan kanssa, ja kävimme pari tuntia läpi heidän toiveitaan. Tapaamisen aikana kävi ilmi, että lähdekielisen sivuston sisältö ei sellaisenaan sopinut lainkaan Suomen-toimiston tarpeisiin ja tekstit oli kirjoitettava uudestaan.

Asiakas ymmärsi, ettei kyse ollut enää kääntämisestä vaan sisällöntuotannosta ja toivoi, että minä kirjoittaisin suomenkielisen tekstin uudelleen sopimamme mukaisesti ja laskuttaisin tästä Suomen-toimistoa. Lupasin kirjoittaa tekstit ja selvittää laskutuskuvion, sillä en voinut viedä käännöstoimiston asiakasta.

Tapaamisen jälkeen olin yhteydessä toimistoasiakkaaseeni ja selitin tilanteen. Yhteyshenkilö oli huojentunut siitä, että asia oli järjestynyt, ja ehdottamani järjestely sopi toimistolle. Tarjouduin maksamaan toimistolle provision sivuston muokkaustyöstä, mutta sitä toimisto ei halunnut. Kirjoitin loppuasiakkaan sivuston tekstit uudelleen, ja asiakas julkaisi ne tyytyväisenä.