LUKU 3 – BRÄNDI JA MAINE

ASIAKASNÄKÖKULMAN YMMÄRTÄMINEN

Menestyvän ammattilaisen salaisuus on se, että hän ymmärtää asiakasta. Tämä pätee myös kielipalvelualalla. Näin erotat ammattilaisen amatööristä: amatööri kääntää huvikseen tai ilokseen eikä voida odottaa, että hän osaa ajatella käännöspalvelua asiakaslähtöisesti. Asiakaslähtöisyys on osittain sitä, että ymmärretään, mihin tarkoitukseen tai mihin vaiheeseen asiakkaan prosessia käännös tai tulkkaus tulee, mutta paljolti myös sitä, että huomioidaan (ehkä jopa ennakoidaan) asiakkaan tarpeet ja pyritään auttamaan asiakasta.

Ammattilainen ymmärtää, että käännös ja tulkkaus tilataan aina täyttämään jokin tarve. Aina asiakkaalla ei ole selvyyttä siitä, mikä se tarve on tai mitä hän tarvitsee: asiakaslähtöinen ammattilainen osaa kartoittaa tilannetta ja nähdä asian asiakkaan kannalta sekä etsiä sopivaa ratkaisua. Ammattilainen ei myöskään hermostu asiakkaan kysymyksistä eikä päivittele julkisilla foorumeilla että ”kaikkea ne asiakkaat kehtaavatkin pyytää”. Joskus käy niin, että ratkaisu ei ole toteuttamiskelpoinen tai asiakas päätyy muuhun ratkaisuun.

Moni asiakas saattaa olla tilaamassa käännöstä tai tulkkausta ensimmäistä kertaa elämässään eikä tunne alan käytäntöjä tai välttämättä edes tiedä, mitä tarvitsee. Asiakaslähtöinen kielipalveluammattilainen osaa selittää epäröivälle asiakkaalle asiallisesti ja kunnioittavasti, mitä pitäisi ottaa huomioon. Täytyy muistaa, että asiakkaalla on oikeus määritellä haluamansa palvelun taso - jos asiakas haluaa vain raakakäännöksen, niin toimita se, mutta tee selväksi, että se on raakakäännös.

Asiakaslähtöisyys ei kuitenkaan tarkoita sitä, että suostutaan mihin tahansa asiakkaan pyyntöön, vaan sitä, että tehdään yhteistyötä. Asiakaslähtöinen kääntäjä pyrkii selittämään, avaamaan ja lisäämään asiakkaan ymmärrystä – tyhmiä kysymyksiä ei siis ole, kaikkeen voi vastata ystävällisesti ja asiallisesti. Usein neuvotteluprosessi johtaa siihen, että asiakas tilaakin enemmän kuin oli ajatellut tarvitsevansa ja on myös tyytyväinen lopputulokseen Asiakaslähtöinen kääntäjä osaa myös kieltäytyä niin, että siitä jää asiakkaalle hyvä mieli.

Asiakastapaus:

Suuren yrityksen toimitusjohtaja haluaisi, että hänen puheensa yhtiökokouksessa tekstitetään livenä. Vastaat, että onnistuu toki, mutta silloin on puhuttava paperista ja sanasanaisesti, jotta etukäteen valmisteltu käännös voidaan heijastaa taustalle esimerkiksi Power point -esityksenä. Jos taas halutaan, että tj. voi puhua vapaasti, käännös ei ole samanaikainen puheen kanssa tai yleisö näkee, kun käännöstä kirjoitetaan ruudulle. Hetken mietittyään asiakas vastaa, että tulkkaus on sittenkin parempi ratkaisu. Ohjaat asiakkaan tulkkikollegalle.


Asiakkaat arvostavat seuraavia asioita:

  • Olet tavoitettavissa. Vastaat asiakkaiden yhteydenottoihin nopeasti ja virka-aikana. 
  • Ilmoitat hinnat ja toimitusajat täsmällisesti. ”No ei tähän kauan mene eikä tule kalliiksi.” ei ole mikään hinta- tai toimitusaikatarjous. Sen, mikä on pitkä aika tai kallis hinta, määrittää jokainen omalla tavallaan. Anna aina työlle tarkka hinta tai mahdollisimman tarkka hinta-arvio ja kerro, mihin hinta tai arvio perustuu. Ilmoita toimitusaika päivämääränä ja kellonaikana. 
  • Toimitat ajallaan. Toimita työt aina sovitun ajan puitteissa. Jos työ valmistuu paljon aikaisemmin ja toimitat sen aikaisemmin, asiakkaalle kannattaa selittää, miksi. Esimerkiksi: ”Sain toisen työn tehtyä odotettua nopeammin. Siksi tämä valmistui myös etuajassa.” Näin asiakkaalle ei tule sellainen tunne, että olisit tehnyt työn hutiloiden, etenkin jos olet alunperin neuvotellut työlle asiakkaan toivetta pidemmän toimitusajan.
  • Työsi jälki on sovitun mukaista. Jos asiakas on toimittanut sinulle termistön tai muuta tukimateriaalia, käytät niitä asiakkaan ohjeistuksen mukaisesti. 
  • Neuvot asiakasta tarvittaessa. Asiakas ei välttämättä tunne palveluprosessin vaiheita. Jos hänellä ei ole paljon kokemusta kielipalvelujen ostamisesta, opasta häntä oikean palvelun valinnassa. Toimituksen yhteydessä asiakkaalle kannattaa kertoa oleelliset asiat käännöksestä, ja tarvittaessa avata joitakin tekemiäsi ratkaisuja.